دورههای آموزش کارشناس پاسخگویی (پشتیبانی) 2010
332 ساعت
مدرک ورودی: لیسانس رشته های فنی
شغل
این دوره فنی و حرفهای به آموزش جامع مهارتهای پاسخگویی مشتریان تجاری در شرکت مخابرات ایران میپردازد. دانشجویان با اصول مدیریت ارتباطات (CRM)، نصب و راه اندازی تجهیزات شبکه، عیب یابی سرویسهای ADSL/FTTH و پیکربندی روترها و سوئیچ آشنا خواهند شد. همچنین دوره شامل آموزش ثبت تیکت خرابی، پیگیری درخواستهای فنی مشتریان، تحلیل رضایت مشتری و تهیه گزارشات دقیق با استفاده از نرم افزارهای آفیس است. در نهایت، شرکت کنندگان به کسب دانش لازم برای مدیریت شکایات، رعایت اصول ایمنی و بهداشت حرفهای میرسند تا بتوانند خدمات پس از فروش را با بالاترین کیفیت ارائه دهند.
سرفصلهای دوره
- مدیریت ارتباط با مشتریان تجاری در نرم افزار CRM
- کاربرد، مزایا و نحوه تهیه بانک جامع مشتریان
- اندازه گیری رضایت مشتریان از طریق روشهای مختلف
- تحلیل پروفایل مشتری و پاسخگویی صحیح به مشتریان خشمگین
- مدیریت شکایات و رعایت انضباط شغلی در محیط کار
- نصب، راه اندازی و عیب یابی تجهیزات شبکه تجاری شرکت مخابرات ایران
- آشنایی با انواع تیکتها (Trunk, SIP, STM) و پروتکلهای MPLS, PTP, PTMP, E1, VPLS
- پیکربندی، نصب و راه اندازی روتر و سوئیچ تحت شبکه (CCNA Route & Switch)
- مدیریت ترافیک شبکه، دیتا سنترها و زیرساختهای WAN/LAN
- پاسخگویی به درخواستهای فنی مشتریان تجاری
- پیکربندی و عیب یابی مودمهای متداول (FTTH, ADSL)
- شناخت سخت افزار کامپیوتر، سیستم عاملها و تجهیزات موبایل
- نصب و راه اندازی شبکه FTTx و انواع سرویسدهی امنیتی/مدیریتی
- ثبت اطلاعات خرابی و پیگیری تیکتهای مشتریان تجاری
- مهارت گوش دادن فعال و استخراج اطلاعات از شماره پرونده
- کار با سیستم صورتحساب (Billing) برای مدیریت هزینه و درآمد
- انجام کار تیمی در فرآیند حل مشکل مشتری
- تهیه گزارشات اداری و تحلیل دادهها
- اصول نامه نگاری، تایپ حرفهای و انتخاب نرم افزار مناسب
- استفاده از Microsoft Access برای طراحی پایگاه داده و گزارش گیری
- کاربردهای پیشرفته Excel شامل نمودارها، داشبوردها و ابزارهای تحلیلی
پیشنیاز: ندارد
نوع کار و دانش: مشخص نشده
دورههای فعال این استاندارد
در حال حاضر دوره فعالی برای این استاندارد ثبت نشده است.